Новости компаний

МТС внедрит речевую аналитику во все сервисы экосистемы

24.07.2024

МТС внедрит сервис речевой аналитики WordPulse во все сервисы: в вопросы по услугам связи, онлайн-кинотеатру Kion, МТС Банку и многим другим, сообщили в пресс-службе компании.
Ежедневно нейросети будут проверять более 300 тыс. обращений клиентов по телефону или в чатах, а также изучать обратную связь в мессенджерах и соцсетях.
WordPulse разработан MTS AI.
Сервис оценивает тематику разговора и его тональность. «Нейросеть определяет, в какой момент настроение клиента изменилось в худшую или лучшую сторону. Также анализ тональности общения позволит получать глубинную аналитику коммуникаций благодаря модулю ABSA. Функциональность позволяет выделять аспекты из высказываний, например, в случае, когда клиенты хвалят быструю доставку, но недовольны неаккуратной упаковкой, сервис может строить статистику по каждому факту отдельно», — рассказали в пресс-службе.
По итогам анализа система помогает создать отчет о работе каждого сотрудника. На основе этих данных руководители центров клиентского обслуживания могут, например, предоставить дополнительные обучающие материалы сотрудникам, у которых возникают трудности, или принять другие меры для повышения удовлетворенности клиентов, отметили в МТС.
Также ИИ-система позволяет оперативно понять запросы, с которыми чаще всего обращаются пользователи, и укажет точки роста.
Благодаря модулю тематизации уже удалось повысить точность обращения в КЦ до 85% и, таким образом, ускорить обработку запроса клиента.
В рамках доработки системы МТС планирует использовать ИИ-аналитику в онлайн-режиме, чтобы при возникновении сложной ситуации система могла проанализировать действия сотрудника и оперативно предложить ему варианты повышения уровня удовлетворенности клиента

Telecom Daily

Тэги: Связь

Отправить на email

Новости часа

Новости компаний

МТС внедрит речевую аналитику во все сервисы экосистемы

Читайте также