Почта России запустила комплексную систему аналитики управления клиентским опытом, направленную на повышение качества обслуживания
03.04.2019
На основе ежедневно поступающих данных ведется оперативное управление 42 тысячами отделений связи. Регулярный анализ используется для выявления зон развития в бизнес-процессах и услугах предприятия, от обслуживания клиентов до работы логистики. Почта России ежедневно анализирует обращения, полученные от клиентов в отделениях почтовой связи, при звонках на горячую линию, в мобильном приложении и социальных сетях. На основе обратной связи клиентов инициированы улучшения процессов, которые позволяют сократить время ожидания в очереди и снизить нагрузку на операторов почтовой связи. В частности, появление в клиентском зале крупных отделений Почты России сотрудников с мобильными почтово-кассовыми терминалами для приема коммунальных и иных платежей, внедрение простой электронной подписи, позволившей отказаться от заполнения бумажных извещений и сократить время получения регистрируемых отправлений гражданами до 30 секунд.
«Аудитория отделений Почты России составляет более 6 млн человек в день. Это большой объем клиентского опыта, который ранее практически не использовался. В 2018 году нам системно удалось снизить жалобы на очереди на 67%, а на организацию работы почтовых отделений – более чем на 30%. Оценка качества работы Почты России клиентами в пиковый период выросла относительно среднего значения по году. Запуск новой системы мониторинга позволил нам выявлять экстренные запросы клиентов, решение которых в настоящее время происходит в среднем за 1-2 дня. С началом использования больших данных изменилось понимание клиента: появилась возможность определять его привычки и предпочтения. Управление клиентским опытом позволит в перспективе усовершенствовать услуги Почты России, чтобы принести наибольшую пользу и клиенту, и предприятию» - отметил заместитель генерального директора Почты России по операционному управлению Михаил Волков
IKSMEDIA.RU
Тэги: Связь
| Поделиться |
|
|
|
|
| Отправить на email |
Читайте также
- 11.10.2018 «ЭР-Телеком Холдинг» создал операционное подразделение
- 11.10.2018 «АЛРОСА» ликвидировала представительство в Орле
- 10.10.2018 ВТБ открыл группе ПИК кредитную линию на 19,9 млрд рублей
- 08.10.2018 МТС покупает бизнес-центр «Декарт» за 4,2 млрд руб.
- 08.10.2018 «Северсталь» и «ЛУКОЙЛ» договорились о развитии сотрудничества
- 05.10.2018 ПИК сохраняет лидерство по вводу жилья среди российских застройщиков
- 05.10.2018 Топ-менеджер «Металлоинвеста» обсуждается как кандидат в курские губернаторы
- 05.10.2018 ММК будет выбирать подрядчиков на электронной площадке B2B-Center
- 05.10.2018 «Русагро» купит производителя майонеза «Московский провансаль»